魯班到家CEO鄧崴：家具企業(yè)如何通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)末端賦能！
5月10日，由廣東省家具協(xié)會(huì)、廣東省電子商務(wù)協(xié)會(huì)、樂從家居協(xié)會(huì)機(jī)構(gòu)共同主辦的“第三屆中國(guó)(樂從)家具電商廠商供需洽談交流會(huì)”在全國(guó)家具產(chǎn)業(yè)基地佛山樂從成功舉辦。作為此次會(huì)議的特邀嘉賓，魯班到家CEO鄧崴對(duì)當(dāng)下整體家具產(chǎn)業(yè)的大環(huán)境作了深入的剖析，分享當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展的主流趨勢(shì)以及企業(yè)賦能的核心需求。
以下為魯班到家CEO鄧崴分享的部分內(nèi)容：
家具產(chǎn)業(yè)持續(xù)利好的宏觀環(huán)境
從政策、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等角度來(lái)說(shuō)，中國(guó)家具產(chǎn)業(yè)的宏觀市場(chǎng)環(huán)境持續(xù)利好。
在政策方面，自去年以來(lái)，一方面，樓市逐漸回暖，各地陸續(xù)放開樓市限售令，二手房與商品房成交量較前陣有較大上升，新的家具市場(chǎng)需求刺激明顯。另一方面，各地戶籍限制放松，新一線及二線城市出現(xiàn)“搶人大戰(zhàn)”，造成人口的大面積流動(dòng)，這種人口的流動(dòng)與聚集為家具企業(yè)提供了未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展參考的方向。
在經(jīng)濟(jì)方面，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示，2018年全國(guó)人均可支配收入同比增長(zhǎng)8.7%，居民消費(fèi)支出增長(zhǎng)8.4%。整體國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，帶動(dòng)了居民消費(fèi)能力的增強(qiáng)。為家具企業(yè)提供了更加穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，同時(shí)帶動(dòng)了整個(gè)家具產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)需求。
在社會(huì)方面，隨著80、90后一代成為家具市場(chǎng)的消費(fèi)主導(dǎo)，消費(fèi)升級(jí)持續(xù)加碼。當(dāng)代個(gè)性化的消費(fèi)觀念，讓消費(fèi)者更加注重消費(fèi)體感。傳統(tǒng)家具產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)無(wú)法對(duì)消費(fèi)者形成較強(qiáng)的吸引力。企業(yè)開始從“賣產(chǎn)品”到“賣解決方案”的轉(zhuǎn)變，不僅為市場(chǎng)帶來(lái)了新的變量，也同時(shí)為整個(gè)是市場(chǎng)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。
在技術(shù)方面，物聯(lián)網(wǎng)、云存儲(chǔ)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代黑科技的出現(xiàn)，與家具產(chǎn)業(yè)深度融合之后，產(chǎn)生強(qiáng)烈的化學(xué)反應(yīng)。一方面為家具產(chǎn)品的革新帶來(lái)了一次前所未有的改變，另一方面也為家具產(chǎn)業(yè)帶了一場(chǎng)效率上的革命。
行業(yè)變革之下的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
隨著市場(chǎng)環(huán)境的利好，消費(fèi)結(jié)構(gòu)的改變，家具產(chǎn)業(yè)正迎來(lái)一次前所未有的變革。定制化、全渠道、智能化、重服務(wù)……每一個(gè)行業(yè)的變量都為我們帶來(lái)了新的市場(chǎng)機(jī)遇。但是，面對(duì)這些新的市場(chǎng)機(jī)遇，家具行業(yè)只有聚焦用戶價(jià)值，深度剖析消費(fèi)用戶需求，才能掌握市場(chǎng)先機(jī)。
當(dāng)前，家具消費(fèi)用戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品在空間價(jià)值、美學(xué)價(jià)值、實(shí)用價(jià)值以及體驗(yàn)價(jià)值上都提出了更高的要求。如果深度剖析消費(fèi)用戶群體，就可以發(fā)現(xiàn)：在“個(gè)性化”的時(shí)代，用戶價(jià)值訴求表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的極致化追求上。但是，隨著技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品不會(huì)讓企業(yè)感受到太多挑戰(zhàn)，反而售后服務(wù)的極致化卻讓大小企業(yè)都感到有心無(wú)力。
一方面，人力成本逐年上升;中國(guó)已告別廉價(jià)勞動(dòng)力時(shí)代，勞務(wù)類人力成本逐年上升，且招工難、用工難、成本高成為企業(yè)通病。
另一方面，用工模式受到挑戰(zhàn);企業(yè)用工淡旺季明顯，無(wú)法實(shí)現(xiàn)彈性用工，且受限于地域和管理成本，難以支持全國(guó)性擴(kuò)張需求。
再次，服務(wù)鏈條長(zhǎng)管理難;冗長(zhǎng)的售后服務(wù)鏈條，對(duì)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和效率發(fā)出了挑戰(zhàn)，售后管理難是企業(yè)普遍頭疼的問(wèn)題。
最后，跨區(qū)域服務(wù)能力弱;服務(wù)半徑?jīng)Q定企業(yè)銷售半徑，售后服務(wù)的缺失嚴(yán)重影響了企業(yè)業(yè)務(wù)的向三四線及農(nóng)村市場(chǎng)的下沉。
以上這些企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)的薄弱引發(fā)的一些列問(wèn)題，讓家具產(chǎn)業(yè)在面臨市場(chǎng)機(jī)遇和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中遭遇了極大的挑戰(zhàn)，也成為行業(yè)亟待解決的核心問(wèn)題。
魯班模式：售后服務(wù)一體化解決方案
魯班到家致力于為家居建材企業(yè)打造全國(guó)售后配送、安裝、維修、拆卸、返貨的一體化服務(wù)供應(yīng)鏈，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)剝離，解構(gòu)企業(yè)用工需求，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)體系的輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)整合家具行業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。
首先，魯班到家擁有覆蓋全國(guó)的50萬(wàn)+師傅資源;
魯班到家基于S2B2C模式，聚合全國(guó)50萬(wàn)專業(yè)師傅，每一位師傅都經(jīng)過(guò)層層篩選及培訓(xùn)，服務(wù)32個(gè)省、645個(gè)市、2851個(gè)區(qū)縣，覆蓋全國(guó)98%的地區(qū)，最大限度消滅服務(wù)盲點(diǎn)，讓企業(yè)不再因售后地域限制制約業(yè)務(wù)效能產(chǎn)出。
無(wú)論是大企業(yè)還是小企業(yè)，通過(guò)魯班到家平臺(tái)都可以快速“零成本”搭建覆蓋全國(guó)的完善售后網(wǎng)絡(luò)。讓每一個(gè)企業(yè)在全國(guó)都有50萬(wàn)+專業(yè)的售后服務(wù)師傅資源。
其次，魯班到家多種模式助推企業(yè)降低用工成本;
鑒于當(dāng)年家具行業(yè)售后服務(wù)的報(bào)價(jià)亂像，魯班到家整合了一口價(jià)、報(bào)價(jià)、懸賞三種下單模式。魯班一口價(jià)模式，以標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)格體系和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)快速規(guī)范行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕市場(chǎng)不規(guī)范師傅亂報(bào)價(jià);魯班報(bào)價(jià)模式，通過(guò)多個(gè)師傅同時(shí)競(jìng)標(biāo)，幫助企業(yè)依托魯班到家大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，擇優(yōu)選擇最合適的師傅;魯班懸賞模式，以訂單懸賞的手段幫助企業(yè)解決疑難訂單無(wú)人接單尷尬，精準(zhǔn)匹配企業(yè)服務(wù)需求。
再次，解構(gòu)企業(yè)的用工需求，魯班到家?guī)椭髽I(yè)實(shí)現(xiàn)彈性用工;
在傳統(tǒng)的雇傭模式下，企業(yè)用工成本高，額外成本(薪資+福利+培訓(xùn)+管理+服務(wù)工具)增加企業(yè)壓力。而魯班到家以共享模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)靈活用工。
企業(yè)不需要自己養(yǎng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，面對(duì)市場(chǎng)淡季，幫助企業(yè)省去額外用工成本支出，讓企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)成本直接降低30%。面對(duì)市場(chǎng)旺季，通過(guò)海量的共享師傅幫助企業(yè)輕松應(yīng)對(duì)高并發(fā)訂單，解決大多數(shù)企業(yè)在旺季售后服務(wù)能力不足的問(wèn)題。
最后，魯班到家擁有可視化節(jié)點(diǎn)管控，降低售后管理成本;
基于Saas服務(wù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，魯班到家從“服務(wù)任務(wù)發(fā)布”到“匹配師傅接單”再到最后的“訂單審核驗(yàn)收”環(huán)節(jié)設(shè)置了10大服務(wù)追蹤節(jié)點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)訂單10大服務(wù)追蹤節(jié)點(diǎn)的全程可視化管理，大大降低企業(yè)售后管理成本投入。
同時(shí)，通過(guò)結(jié)合嚴(yán)格的服務(wù)預(yù)警系統(tǒng)和保障機(jī)制，強(qiáng)化終端消費(fèi)者的品牌服務(wù)體驗(yàn)。
魯班到家“最后一公里”的服務(wù)價(jià)值
魯班到家通過(guò)聚合全國(guó)專業(yè)的師傅資源，鏈接了師傅、企業(yè)和終端消費(fèi)者。
對(duì)于師傅群體而言，魯班到家是一個(gè)全國(guó)藍(lán)領(lǐng)技工的眾創(chuàng)平臺(tái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)模式，推動(dòng)“師傅”群體技能變現(xiàn)，提升其社會(huì)地位。對(duì)于企業(yè)用戶而言，魯班到家規(guī)范了行業(yè)售后標(biāo)準(zhǔn)，幫助其實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的輕資產(chǎn)化和一體化。對(duì)終端消費(fèi)者而言，魯班到家通過(guò)專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，一方面確保消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，另一方面，保障消費(fèi)者服務(wù)安全和權(quán)益。
在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)的發(fā)展應(yīng)該不忘初心，回歸商業(yè)本質(zhì)。面對(duì)強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該去做自己擅長(zhǎng)的事情。魯班到家作為一個(gè)最了解互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的家居企業(yè)和最了解家居行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司，我們通過(guò)“最后一公里”服務(wù)，為師傅增收，為企業(yè)賦能，為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。
